Vous arrive-t-il de répondre en français à un usager ou une usagère qui s’adresse à vous en anglais? Peut-être que vous n’êtes pas à l’aise de lui répondre dans sa langue d’expression ou que vous n’en avez pas le réflexe. Pourtant, être servi en anglais est l’un des douze droits des usagers. Mais ce n’est pas tout le monde qui le sait!
Imaginez cette situation : vous consultez une pharmacienne et elle vous donne des explications sur un médicament dans une langue que vous ne maîtrisez pas. Comment vous sentiriez-vous? Vous préfèreriez sûrement échanger avec quelqu’un qui parle votre langue. C’est la même chose pour notre clientèle d’expression anglaise, qui souhaite pouvoir poser ses questions dans sa langue et bien saisir l’information reçue.
Quelques astuces pour de bonnes interactions
Même quand on a de bonnes intentions, il peut arriver qu’on interagisse de façon maladroite. Voici des trucs pour vous aider à favoriser l’inclusion et l’équité, et ainsi faire en sorte que les usagères et usagers se sentent respectés.
- Ne tenez pas pour acquis que la personne parle la même langue que vous.
- Si vous savez que la personne parle en anglais, demandez-lui quelle est sa langue d’expression de préférence.
- Osez interagir en anglais, même si vous n’êtes pas parfaitement bilingue.
- Au besoin, demandez à un ou une collègue de venir en renfort dans l’échange verbal.
- Portez attention aux signes non verbaux (hochements de tête, froncements de sourcils, regard détourné) pour savoir si la personne vous comprend bien.
- Si la personne est accompagnée, donnez le temps à son accompagnateur ou à son accompagnatrice de traduire au fur et à mesure.
Parler la langue de la clientèle permet de :
- Favoriser les bonnes relations et les liens de confiance
- Faciliter la conversation et la compréhension
- Rendre les personnes à l’aise et respecter leurs préférences
- Contribuer à la qualité des services dispensés
- Traiter la clientèle équitablement
Des cours pour rehausser vos compétences en anglais
Au CIUSSS de l’Estrie – CHUS, les membres du personnel ont la chance de pouvoir suivre gratuitement des cours d’anglais de différents niveaux pour les rendre plus à l’aise dans leurs interactions avec la clientèle d’expression anglaise. Ces cours s’adressent d’abord au personnel administratif, au personnel de soins et au personnel des services sociaux en contact direct avec la clientèle.
« Les cours d’anglais m’ont permis de bien communiquer avec la clientèle d’expression anglaise, mais surtout de mieux la servir. Parce qu’au final, parler la même langue que les usagers et usagères fait en sorte qu’on peut mieux répondre à leurs besoins et surtout les traiter équitablement. La personne qui parle en anglais devrait être servie de la même façon que celle qui parle en français. »
– Diane Inkell, infirmière
Améliorer ses compétences en langue anglaise est un pas de plus vers l’équité, la diversité et l’inclusion!
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