À la suite d’un accident survenu lors d’une prestation de service, nous devons en informer l’usager. C’est ce qui s’appelle la « divulgation ». Ce processus de communication auprès de la personne concernée peut se faire en un seul ou en plusieurs entretiens. Une divulgation ne s’improvise pas. C’est un moment important pour témoigner de notre souci de l’usager, pour lui apporter réconfort et empathie. Comment nous y préparer?
À la suite d’un accident survenu lors d’une prestation de service, nous devons en informer l’usager. C’est ce qui s’appelle la « divulgation ». Ce processus de communication auprès de la personne concernée peut se faire en un seul ou en plusieurs entretiens. Une divulgation ne s’improvise pas. C’est un moment important pour témoigner de notre souci de l’usager, pour lui apporter réconfort et empathie. Comment nous y préparer?
Avant la divulgation : recueillir les faits sur l’accident
- Éviter d’émettre des hypothèses pour ne pas semer la confusion et devoir corriger le tir ensuite.
- Prévoir les préoccupations de l’usager ainsi que ses réactions émotionnelles.
- Déterminer qui est le mieux placé pour lui parler.
- Éviter d’impliquer trop de personnes, cela pourrait intimider l’usager.
Pendant : clarté, empathie et écoute des besoins
- Expliquer les faits en des termes simples, facile à comprendre.
- Présenter les mesures prises afin de contrer/corriger les conséquences et celles identifiées/prises pour prévenir la récurrence de l’événement.
- Demeurer ouvert et inviter l’usager à fournir son point de vue sur la situation, ses préoccupations. Recueillir sa rétroaction concernant son expérience de divulgation.
L’empathie et l’écoute des besoins émotionnels de l’usager constituent des éléments essentiels, tout comme la préservation de la qualité du climat durant les échanges.
Demeurer accessible
Faire les suivis auxquels nous nous sommes engagés auprès de l’usager. Demeurer disponible pour répondre à ses questions; lui remettre nos coordonnées.
Toute stressante que soit la situation, c’est plus qu’essentiel d’être attentif à nos émotions. Il faut les accueillir pour ne pas être sur la défensive, pour être capable d’écouter l’usager.
Nancy Fournier, conseillère cadre – qualité et sécurité des soins et des services direction de la qualité, de l’éthique, de la performance et du partenariat (DQEPP)
Sources
- Institut canadien pour la sécurité des patients, Lignes directrices nationales relatives à la divulgation – Parler ouvertement aux patients et aux proches, 2011
- Guide divulgation ICSP Procédure de divulgation de l’information aux usagers à la suite d’un accident survenu lors de la prestation de soins et de services, CIUSSS de l’Estrie – CHUS, 2019 Formation du CISSS de la Montérégie-EST – Environnement numérique d’apprentissage
