Il est 14 heures, le mercredi 8 juin 2022. À la clinique externe d’orthopédie de l’Hôpital Fleurimont, l’équipe est au travail. Elle reçoit les patients qui ont rendez-vous avec un médecin spécialiste. Soudainement, le ton monte. Un usager argumente avec un médecin. Il est très mécontent. On tente de le calmer, mais sa colère s’amplifie. On annonce un code blanc à l’interphone pour signaler une situation de violence. L’équipe de sécurité arrive en renfort.
Heureusement, cette situation s’est bien terminée : il s’agissait d’une simulation clinique en prévention de la violence, organisée à l’intention du personnel membre de l’équipe « code blanc » de ce secteur.
Certains exercices de simulation existent déjà au sein de l’établissement, notamment dans le secteur de la santé mentale à l’Hôtel-Dieu de Sherbrooke. Toutefois, celui-ci était une première, en tant que fruit d’une collaboration avec le Laboratoire de simulation cliniquee (LSC)(1). Habilement préparée, la simulation a permis au personnel de mettre en pratique les principes de la formation Oméga, qui enseigne comment faire face aux situations d’agressivité. Une préposée au transport et trois agents de sécurité ont participé à l’exercice. Bien sûr, les usagers présents à la clinique ce jour-là ont été informés qu’une simulation se déroulerait sous leurs yeux.
« Depuis plusieurs mois, nous étions à la recherche d’une manière concrète et réaliste de rafraîchir les connaissances des équipes sur la prévention de la violence. Nous souhaitions aussi leur permettre de mettre en pratique les notions de la formation Oméga : intervention d’équipe, pacification, intervention verbale, plan de match, etc. Le meilleur moyen d’y parvenir était de réaliser une simulation in situ, donc dans le milieu de travail, en temps réel. »
Dans la vraie vie, il y a souvent des embûches imprévues
Les notions théoriques ont été bien apprises par le personnel. Seulement, comment savoir si on réagira adéquatement lors d’une véritable situation de crise? Il s’agissait donc de placer les participants dans le contexte le plus réaliste possible, pour tester leurs réactions.
Lors de l’activité, les intervenants impliqués ont d’ailleurs rencontré des embûches liées à l’environnement physique : la situation de crise s’est déroulée dans un petit local tout près de la salle d’attente. Le personnel a donc eu à tenir compte du peu d’espace et du fait qu’il n’y avait qu’une seule porte pour accéder à la pièce. Eh oui! Dans la vraie vie, tout ne se déroule pas toujours comme sur papier!
Le rôle du patient en colère était joué par un comédien. Il avait comme mission de réagir fortement à certaines tentatives d’intervention verbale des membres de l’équipe. En effet, pour une personne en crise, certaines phrases prononcées avec l’intention de calmer ont parfois l’effet contraire. Le personnel a donc eu à utiliser des stratégies pour apaiser le patient avec des interventions pacifiantes. La scène a été jouée une seconde fois pour que les intervenants impliqués puissent mettre en pratique immédiatement les nouveaux apprentissages.
Une expérience qui va faire des petits
Les participants à la simulation sont unanimes : ils ont adoré leur expérience!
Ayant suivi la formation Oméga depuis un certain temps, ceux-ci ont mentionné que la simulation avait répondu au besoin de rafraîchissement de leurs connaissances. Le réalisme de la situation leur a permis d’adapter leur posture et leur approche pour mieux réagir si une intervention similaire se révèle nécessaire dans le futur.
Pour les membres de l’équipe de sécurité, l’exercice a confirmé qu’ils pouvaient eux aussi faire une différence en participant activement à une intervention verbale, donc autrement que de manière physique.
« C’était une crise très intense, probablement le plus haut niveau auquel nous pouvons avoir à faire face dans le cadre de notre travail. Cette simulation nous a permis de nous exercer. C’était impressionnant, mais très enrichissant. Une précieuse expérience! »
Des situations d’agressivité sont vécues régulièrement par certaines équipes du CIUSSS de l’Estrie – CHUS. Cette simulation était une première collaboration avec le LSC et ce type de formation pourrait éventuellement s’inscrire au programme de formation organisationnelle en prévention de la violence.
Les membres de l’équipe organisatrice de la simulation et le comédien qui a joué le rôle du patient, accompagnés d’un membre de l’équipe « code blanc » de l’hôpital Fleurimont.
Sur la photo du haut : Dans un local de la clinique externe d’orthopédie de l’Hôpital Fleurimont, où s’est déroulée la simulation, le comédien discute avec l’une des membres de l’équipe « code blanc » et des agents de sécurité.
Curieux de savoir comment s’est déroulée la simulation?
- Lors d’un rendez-vous, un patient est insatisfait d’une situation qu’il vient de vivre. Il se fâche contre le médecin et l’empêche de sortir de la pièce.
- Une infirmière annonce un code blanc à l’interphone.
- L’équipe « code blanc » de ce secteur, incluant les agents de sécurité, arrive en renfort : le personnel doit tenter de calmer le patient et de protéger le médecin.
- Le patient ne se calme pas. Au contraire, sa colère ne fait que s’amplifier!
- C’est ici qu’on arrête la simulation, on discute de la situation vécue et d’autres approches possibles.
- Maintenant, on recommence la simulation et on met en pratique les leçons tirées.
- À la fin, on rediscute des phrases-clés à retenir et on conclut avec les derniers points à améliorer. Les participants repartent avec un sentiment de réussite!
(1) Le laboratoire de simulation clinique (LSC) découle d’un partenariat entre le CIUSSS de l’Estrie – CHUS et l’Université de Sherbrooke.
