L’équipe du GMF-U La Pommeraie a mis en place un outil qui utilise l’intelligence artificielle et qui accélère la référence des patients vers le bon service lors d’un appel. Ce projet novateur lui a valu d’être lauréate aux Prix d’excellence 2023-2024 du CIUSSS de l’Estrie – CHUS dans la catégorie Optimisation des trajectoires de soins et de services. L’équipe témoigne ici de son expérience.
Depuis mars 2023, l’intelligence artificielle (IA) appuie les agentes administratives qui répondent aux appels des usagers et usagères. Elle les guide quant aux questions à poser à la personne qui appelle et indique ensuite quel professionnel de la santé pourra le mieux répondre au besoin.
« Je suis plus confiante »
Les résultats ont été immédiats et sont très appréciés par le personnel. Une semaine après l’implantation du logiciel d’IA, la durée moyenne des appels était réduite de 75 %!
« J’apprécie vraiment cet outil. Je peux m’y fier et ça diminue mon stress. Je suis plus confiante d’orienter l’usager ou l’usagère vers le service approprié. »
– Claudia Demers, agente administrative
Claudia Demers est assistée par l’intelligence artificielle pendant un appel.
Une initiative avant-gardiste
S’adapter à un nouvel outil comporte des défis, mais le logiciel a été bien rodé. Les agentes administratives, un médecin et une infirmière clinicienne ont contribué à vérifier que les propositions faites par l’intelligence artificielle étaient bien en cohérence avec les trajectoires de soins et de services en place au GMF-U La Pommeraie.
« La simplicité d’utilisation et la convivialité du logiciel sont des avantages importants. De plus, il peut être adapté et amélioré constamment pour toujours mieux répondre aux besoins. »
– Léna Chouinard, chef de service – accueil – réception et centrale de rendez-vous à la Direction des services généraux
« Nous sommes avant-gardistes, avec ce projet-là. Nous avons travaillé fort pour innover afin de mieux soutenir les membres de notre équipe dans leur travail au quotidien. Les usagères et usagers en ressortent aussi gagnants! »
– Marie-Andrée Belzile, agente de planification, de programmation et de recherche
Marie-Andrée a participé à l’implantation du projet.
En vidéo
Comment fonctionne précisément l’outil IA? Découvrez-le en vidéo!
Photo d’en-tête : Mélissa Choquette, Léna Chouinard, Marie-Andrée Belzile et Claudia Demers
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