Nuit et jour, avant même que la plupart d’entre nous commencent leur quart, il y a déjà des agents et des agentes de sécurité et des patrouilleurs en mouvement dans nos installations. On les voit passer, on leur adresse parfois un sourire ou un signe de tête, mais on ne réalise pas toujours à quel point leur présence est essentielle. Leur devise : être visible et imprévisible.
Grâce à eux, les membres de notre communauté interne peuvent travailler la tête plus légère, avec le sentiment rassurant qu’en cas d’imprévu, quelqu’un veille.
Une fois le quart de travail lancé, c’est un feu roulant
Au CHUS – Hôpital Fleurimont, la journée de Michael Turmel commence souvent dix minutes avant l’heure prévue. Ce court moment lui permet de faire le point avec son équipe, d’entendre les éléments importants du quart de travail précédent et de préparer mentalement sa tournée.
Car une fois le quart lancé, il sera constamment en mouvement : étage par étage, point de contrôle après point de contrôle, toujours à l’affût, mais toujours calme.
« On voit un large éventail de situations, de l’itinérance aux risques de fugue, en passant par des patients désorganisés. Notre rôle, c’est d’être visibles, présents et d’intervenir avec calme. »
– Michael Turmel, agent de sécurité au CHUS – Hôtel-Dieu
Michael (dans son milieu de travail)
Une visibilité et une présence qui rassurent
Cette visibilité n’est pas anodine. Elle rassure. Elle soutient les infirmières, les préposés, les intervenants qui, chaque jour, doivent composer avec des situations parfois imprévisibles.
Dans un corridor où un patient est agité, dans une salle d’attente où l’atmosphère devient tendue, ou simplement dans un poste infirmier où on souhaite préserver le calme, les agents et les agentes jouent souvent un rôle de prévention bien avant qu’il ne soit question d’intervention.
« Parfois, le simple fait de nous voir et de reconnaître notre uniforme, peut dissuader un usager contrarié d’élever le ton ou d’adopter une attitude menaçante. »
– Sam Rancourt, agent de sécurité à l’Hôpital de Lac-Mégantic
Sam Rancourt (dans son milieu de travail)
« Sur le terrain », à l’intérieur comme à l’extérieur
À Sherbrooke, Dominic Viens parcourt quant à lui un territoire vaste, allant des CLSC aux CHSLD. Il connaît les lieux, les équipes et les habitudes du terrain. Il sait où l’hiver apporte plus de visites de personnes itinérantes, où les besoins changent au gré des journées ou des semaines.
« Notre priorité, c’est d’assurer la sécurité partout sur le territoire. On couvre autant l’intérieur que l’extérieur des installations, on intervient au besoin et on s’ajuste en temps réel. »
– Dominic Viens, agent de sécurité sur le territoire sherbrookois
L’importance des liens humains
Ce travail exige une grande capacité d’adaptation, mais aussi beaucoup d’empathie. Car intervenir dans un milieu hospitalier, ce n’est pas « faire de la sécurité » comme dans un centre commercial, par exemple. Ici, on croise des personnes en détresse, des familles bouleversées, des patients anxieux, parfois désorganisés, parfois vulnérables.
Le rôle des agents et des agentes n’est pas seulement de protéger, mais aussi d’accompagner, de désamorcer, de guider.
Ces derniers reçoivent des formations spécialisées — notamment Oméga, axée sur la désescalade et la sécurité des usagers et usagères — mais une grande partie de leur expertise vient du terrain : de l’observation, du jugement, du lien humain. Ils apprennent à reconnaître un changement de ton, un regard qui s’assombrit, un geste qui annonce une tension.
Ils apprennent aussi à intervenir sans brusquer, à apaiser, à écouter.
Un impact concret, même dans l’ombre
Ce qui motive les agents de sécurité?
Le sentiment d’avoir une réelle influence, même si c’est souvent dans l’ombre. Ce sont eux qu’on appelle lorsqu’un employé ne se sent pas en sécurité. Ce sont eux qui apaisent une situation avant qu’elle ne s’envenime. Ce sont eux qui, par leur simple présence, permettent à chacun et chacune d’aborder sa journée avec un peu plus de confiance.
À lire aussi
