Ils assurent l’ordre et la discipline. Ils veillent à la sécurité des gens. Ils sont vigilants, alertes, et ils ont du sang-froid. Non, ce ne sont pas des personnages de la série Law & Order. Ce sont nos surveillants en établissement. Connaissez-vous leur travail?
Le CIUSSS de l’Estrie – CHUS compte environ 80 surveillants en établissement et agents de sécurité. On les trouve principalement dans les hôpitaux de Sherbrooke, de Granby, de Magog et de Cowansville. Certains surveillants agissent plutôt comme patrouilleurs, se déplaçant entre plusieurs installations.
Il est difficile de décrire le quart de travail typique des surveillants en établissement. Ils ne savent jamais à quoi va ressembler leur journée, leur soirée ou leur nuit de travail : toutes sortes de situation peuvent survenir. C’est justement pour ça qu’ils sont là!
D’abord, un coup d’œil aux centres de surveillance
Certaines installations de notre établissement sont dotées d’un centre de surveillance. On y trouve entre autres des plans des bâtiments et plusieurs écrans qui affichent les images transmises par les caméras de surveillance.
À l’Hôpital Fleurimont et à l’Hôtel-Dieu de Sherbrooke, un surveillant y est posté 24 h/24. Dans d’autres hôpitaux, le surveillant qui circule dans l’installation y passe régulièrement.
Différents signaux y sont reçus : défaillance d’un système, intrusion, etc. En cas d’alerte, le surveillant responsable du centre de surveillance communique avec ses collègues « sur le terrain » pour les informer des situations préoccupantes qui demandent une intervention.
Jocelyn Clément est surveillant en établissement depuis 14 ans. Il travaille de nuit à l’Hôtel-Dieu de Sherbrooke.
Intervenir avec bienveillance et sang-froid
Lors d’un signal d’alarme ou d’un appel d’urgence, les surveillants doivent réagir promptement.
Une situation typique : un surveillant reçoit l’appel d’une équipe clinique qui a besoin de soutien pour gérer une situation d’usager agressif. Il peut s’agir, par exemple, d’un usager qui reçoit des soins en santé mentale ou d’une personne qui vit un épisode de démence.
« On se déplace le plus rapidement possible, parfois sur plusieurs centaines de mètres, pour apporter notre aide. Des collègues se joignent à nous au besoin, par exemple un brancardier, un préposé aux bénéficiaires… Parfois, une intervention verbale suffit. Mais il arrive qu’une intervention physique soit nécessaire. C’est l’équipe clinique sur place qui guide nos actions, selon son évaluation de la situation. »
– Yvan Bériault
Yvan Bériault est surveillant de nuit depuis 15 ans. Il travaille de nuit à l’Hôpital Fleurimont.
Vous le devinez : les surveillants en établissement doivent faire preuve de bienveillance quand ils interviennent auprès d’une personne, mais aussi de sang-froid.
« Il faut une bonne dose de courage. Pendant une intervention, on peut recevoir des menaces de mort, tenter d’esquiver les coups et les morsures, faire face à une personne armée… C’est essentiel de rester très concentré et en contrôle. »
– Jocelyn Clément
Ces surveillants sont parmi les premiers sur place quand un code des mesures d’urgence est déclenché (alerte incendie, usager manquant, arrêt cardio-respiratoire, déversement ou fuite d’une matière dangereuse, etc.)
Ils peuvent aussi être appelés à accompagner un usager lors d’un déplacement, par exemple escorter une personne qui quitte l’urgence pour se rendre au département de santé mentale. Ils s’assurent que le déplacement se fasse de façon sécuritaire. Il leur arrive également d’accompagner une personne qui doit être placée en isolement et, au besoin, s’assurer que cette personne ne porte pas d’objet potentiellement dangereux ou de substances interdites.
Alex Drouin est surveillant à l’Hôtel-Dieu de Sherbrooke et à l’Hôpital Fleurimont depuis 2012.
Des rondes de sécurité de plusieurs kilomètres
Les surveillants effectuent des rondes de sécurité. C’est-à-dire qu’ils circulent à l’intérieur et à l’extérieur des installations pour s’assurer, entre autres, du bon fonctionnement de différents systèmes et équipements (ex. : extincteurs, intercoms, ascenseurs…) et vérifier que les locaux qui doivent être verrouillés le sont bel et bien.
Pendant ses rondes de sécurité de nuit qui durent environ 2 heures dans un secteur de l’Hôpital Fleurimont, Yvan Bériault fait à peu près 10 000 pas. Entre autres, il vérifie des centaines de poignées de porte. Ses rondes le font passer notamment par la salle d’anatomie et par la morgue. « C’est déstabilisant au début », admet-il.
En effet, lors des rondes de sécurité, les surveillants visitent à peu près tous les recoins d’une installation, incluant les salles mécaniques, pour pourvoir repérer rapidement un éventuel bris d’équipement. Ils passent aussi de façon régulière dans les salles d’attente et les salles d’évaluation pour s’assurer que les gens sont en sécurité et rappeler leur présence.
« Les surveillants en établissement sont les yeux et les oreilles de l’installation. Ils assurent la sécurité des lieux et des personnes en étant très alertes et réactifs. »
– Jean-François Pellerin, chef de service
Une contribution concrète à la continuité des soins et services
Des frigos contenant de précieux échantillons tombent en panne? Un dégât d’eau ou un bris d’équipement survient dans une salle de chimiothérapie? Les surveillants en établissement sont alertés et réagissent immédiatement pour faire en sorte que la situation soit réglée dans les plus brefs délais.
La sécurité des usagers et des employés est leur priorité. Leur intervention peut faire la différence pour que les soins et services continuent d’être dispensés de façon sécuritaire.
Sur la route
Certains surveillants ont comme tâche spécifique de patrouiller, c’est-à-dire de faire la tournée de différentes installations (principalement celles où on ne trouve pas de surveillant en permanence). Ils circulent en voiture entre les emplacements, où ils procèdent à des vérifications et s’assurent qu’il n’y a pas d’anomalie.
C’est aussi eux qui se déplacent vers ces installations par exemple en cas d’alarme d’intrusion, en cas de défectuosité du panneau incendie, pour venir en aide au personnel confronté à un usager agressif ou pour répondre à toute autre situation d’urgence.
« Pour chaque endroit visité, nous avons une liste de contrôle détaillée pour nous assurer d’une multitude de paramètres, allant du bon fonctionnement des intercoms à l’accessibilité des issues de secours, en passant par la présence des extincteurs, pour ne nommer que ces exemples. Nous avons aussi des échanges avec la réceptionniste sur place, le cas échéant, pour nous assurer qu’elle sait opérer le panneau incendie. »
– Dominic Viens, patrouilleur
Dominic est surveillant en établissement depuis 13 ans. Il agit comme patrouilleur à Sherbrooke.
Passer par toute une gamme d’émotions
Faire face à toutes sortes de situations, souvent inattendues, voire inusitées, ce n’est pas de tout repos.
« Pendant un quart de travail, on peut passer par toute une gamme d’émotions : on peut vivre du stress, trouver une situation comique ou même être touché. Quand on doit intervenir auprès d’une personne itinérante qui est entrée dans le bâtiment pour se réchauffer, par exemple, ça peut générer des émotions… »
– Mathieu Bourgeois-Robidoux, superviseur et patrouilleur pour les hôpitaux de Granby, Cowansville et Magog
Un bon dosage de différentes qualités et compétences
Avoir le cœur bien accroché est nécessaire pour agir comme surveillant en établissement. Ces travailleurs peuvent être amenés à intervenir dans des situations particulièrement troublantes. Par exemple en apportant une assistance physique à une équipe clinique de l’urgence qui tente de sauver un usager ayant subi des blessures extrêmement graves.
« Nous devons éviter de nous impliquer trop émotivement et savoir mettre de côté une sensibilité qui nous empêcherait de faire notre travail. »
– Yvan Bériault
Malgré tout, les surveillants doivent rester très « humains » et faire preuve de tact et de diplomatie. Comme lorsqu’il faut intervenir auprès d’un usager dont le comportement devient problématique parce qu’il est mécontent du temps d’attente ou encore qu’il est intoxiqué par l’alcool ou la drogue.
Pour réagir efficacement à toute une variété de situations et d’imprévus, les surveillants en établissement doivent en plus posséder des connaissances de base dans de nombreux domaines, allant du secourisme à la plomberie en passant par l’électronique et les techniques de maîtrise physique d’un individu.
Toutes ces compétences, alliées à leur vigilance et à leur sens de l’observation, permettent aux surveillants de contribuer à la sécurité de l’installation et des personnes qui s’y trouvent, autant le personnel que les usagers.
ON RECRUTE!
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