Les téléphonistes de la DSSCC parlent à des centaines d’usagers par jour. Leur quotidien est marqué par des appels téléphoniques. Mais elles font bien plus que ce que l’on pourrait penser…
À la Direction des services spécialisés, chirurgicaux et de cancérologie (DSSCC), plus d’une trentaine d’agentes administratives composent l’équipe de la téléphonie. Elles sont couramment appelées téléphonistes. Si vous pensiez qu’elles ne font que répondre au téléphone, vous pourriez être surpris. Les téléphonistes jouent un rôle crucial dans le bon fonctionnement des activités dans les installations et sont souvent le premier contact qu’ont les usagers avec notre établissement.
Les yeux grands ouverts, les oreilles toujours à l’affût
Positionnées à l’entrée des installations, les téléphonistes répondent aux diverses questions des usagers qui se présentent devant elles et les dirigent. Par exemple, elles expliquent où se trouvent les horodateurs, comment se rendre dans les cliniques externes, comment obtenir sa carte d’hôpital… Pendant qu’elles ont les yeux sur les usagers qui circulent dans l’entrée, leurs oreilles captent le téléphone qui sonne, et elles ne ratent pas un appel.
L’appel peut provenir :
- d’un usager qui désire parler à un proche hospitalisé ou qui se demande comment prendre rendez-vous pour une prise de sang.
- d’un médecin de famille qui souhaite parler à un médecin de garde.
- d’un département qui demande de lancer un code de mesures d’urgence.
À l’Hôpital Fleurimont et à l’Hôtel-Dieu de Sherbrooke, les téléphonistes peuvent recevoir de 2000 à 3000 appels par jour!
Garder son sang-froid malgré l’urgence
C’est effectivement aux téléphonistes que revient la tâche de déclencher les codes des mesures d’urgence (situation de violence, urgence médicale, disparition ou fugue, alarme incendie ou autre). Elles ont alors tout un processus à respecter et plusieurs personnes à aviser. Le bon déroulement des étapes de mobilisation qui suivront dépendent en bonne partie de cette toute première communication informant de l’urgence.
« Les téléphonistes ont une capacité d’adaptation remarquable lors de situations très stressantes. Déclencher un code de mesures d’urgence n’est pas la tâche la plus fréquente, mais c’est certainement celle qui requiert le plus haut niveau de responsabilité. »
– Stéphanie Verpaelst, chef de service – rendez-vous et téléphonie, Hôpital Fleurimont et Hôtel-Dieu de Sherbrooke
Les téléphonistes sont des centaines au CIUSSS de l’Estrie – CHUS! Elles se trouvent dans diverses installations dans l’ensemble de notre territoire, et elles relèvent de différentes directions.
Les multiples compétences d’une téléphoniste
Carole Paquin travaille à l’Hôpital de Granby et exerce le métier depuis 23 ans. On lui a demandé quelles étaient, selon elle, les compétences requises pour être téléphoniste.
Josée Chabot, Carole Paquin et Lynne Pérusse, de l’équipe de téléphonie de l’Hôpital de Granby.
« Ça prend une excellente connaissance des services et une grande débrouillardise pour aller chercher les réponses qu’on n’a pas. Et, assurément, beaucoup de sang-froid pour gérer les codes d’urgence, de même qu’une grande écoute pour les usagers qui ont parfois de la difficulté à bien exprimer leurs besoins. »
– Carole Paquin, agente administrative
D’ailleurs, une usagère a déjà demandé à Carole où aller pour son autopsie, alors qu’il était probablement question d’une biopsie…
« À bientôt! »
La prochaine fois que vous composerez le zéro pour parler à un médecin ou que vous demanderez votre chemin à l’accueil d’une installation, prenez le temps de remercier les téléphonistes. Elles font un travail remarquable et essentiel au fonctionnement des activités cliniques.
Photo d’en-tête : Deux téléphonistes de l’Hôtel-Dieu de Sherbrooke.
