Vous croyez qu’avoir affaire aux commissaires aux plaintes et à la qualité des services n’augure rien de bon? Détrompez-vous! Voyons-les plutôt comme des diplomates en mission. Leur rôle n’est pas de punir, mais de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à améliorer les soins et services. Rencontrons cette équipe dont le travail essentiel est méconnu!
Une équipe dévouée à la qualité des services
Dans notre établissement, l’équipe des commissaires aux plaintes et à la qualité des services est composée de quinze personnes :
- la commissaire,
- cinq commissaires adjoint(e)s,
- six médecins examinateurs,
- quatre adjointes à la direction,
- une technicienne en administration.
En termes officiels, « la commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) et les commissaires adjoints aux plaintes à la qualité des services (CAPQS) sont responsables du respect des droits des usagères ou des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes. »
Chaque année, l’équipe traite plus ou moins 1000 plaintes provenant d’usagers ou de leurs proches. Ce sont autant d’occasions d’améliorer les pratiques, de mieux adapter les environnements ou tout simplement de faire de la sensibilisation.
Écouter et se mettre en mode solution
Le rôle de l’équipe implique de l’écoute, de l’accompagnement et des discussions, tant auprès des usagers que des membres de la communauté interne, afin de bien comprendre la situation au cœur de la plainte. Chaque situation est examinée avec toutes les personnes concernées, puis, s’il y a lieu, des recommandations sont formulées par les commissaires ou les médecins examinateurs.
Le Dr Marc-Antoine Rivard, médecin examinateur, explique que bien souvent, les échanges permettent de résoudre une situation : une grande proportion des plaintes découle d’une mauvaise communication. Une même situation peut générer des perceptions complètement différentes selon les points de vue. La sensibilisation et les explications sont donc souvent la clé. Comme le souligne le Dr Rivard, « ce n’est pas parce qu’il y a plainte qu’il y a nécessairement faute ».
Un appel qui peut inquiéter
En général, il n’est pas rassurant de recevoir un appel du bureau des plaintes. Pourtant, le rôle des commissaires n’est pas de pointer du doigt ou de trouver des coupables. Ils sont là pour aider et cherchent plutôt la collaboration.
« Mon titre peut faire peur, mais moi, je suis sympathique! Ce n’est pas parce qu’on appelle qu’il y a un problème, et même si c’est le cas, nous ne sommes pas dans une optique de blâme, mais plutôt d’amélioration. Nous donnons des leviers aux gens pour changer les pratiques et nous les accompagnons. »
– Émilie Guévin, commissaire adjointe
Transformer une expérience regrettable en opportunité
On pourrait croire que travailler au bureau des plaintes, c’est vivre du négatif tous les jours. Bien que le contexte ne soit pas toujours facile, les membres de l’équipe ne sont pas de cet avis.
« Quand on prend le temps de les écouter, les gens sont reconnaissants. Oui, il y a parfois des pleurs ou de la colère, mais en général, les échanges sont cordiaux. On se concentre sur ce qu’on peut faire pour résoudre la situation. On est là pour aider. »
– Lyne Labonté, adjointe à la direction
Trois exemples de changements positifs initiés par une plainte
1- Accessibilité des soins et services
Dans la situation d’un usager pour qui il était important de se déplacer seul pour recevoir ses traitements de chimiothérapie, un commissaire a recommandé l’installation de mains courantes dans le corridor menant au service d’oncologie. Grâce à cette démarche, il y a maintenant des rampes dans ce secteur, ce qui a profité non seulement à l’usager qui avait formulé la plainte, mais à de nombreux autres.
2- Équité, diversité et inclusion
Un commissaire a examiné la situation d’une usagère se plaignant de s’être fait refuser de poursuivre un processus de procréation assistée en raison de son poids. Il a recommandé qu’un document soit systématiquement remis aux usagères pour les informer des éléments qui sont considérés dans le processus décisionnel des intervenants. Les usagères sont maintenant mieux renseignées à l’avance.
3- Sécurité des soins et services
L’utilisation de mesures de contrôle servant à empêcher une personne de s’infliger ou d’infliger à autrui des lésions, doit être minimale et exceptionnelle. À la suite d’une plainte, les commissaires ont contribué à assurer un meilleur respect des règles en vigueur dans différents contextes cliniques, en recommandant entre autres qu’une équipe suive une formation sur les mesures de contrôle. Tous en sont sortis mieux outillés. Une autre situation a mené à une formation sur la maladie de Lyme, que tous les urgentologues doivent suivre désormais.
Courage, impartialité et empathie
Quand on demande à Sophie Brisson, la commissaire principale, ce qu’il faut pour travailler dans son équipe , sa réponse est spontanée : « Tout le monde dans mon équipe possède cette grande qualité : le courage. » Car même si l’amélioration et le bien de tous sont nos objectifs, ce n’est pas facile tous les jours.
« Les discussions nous amènent parfois dans des zones très délicates. Mais il faut avoir le courage d’entendre et d’affronter les émotions, de nommer les choses et d’aller au bout de notre mission même si le contexte est difficile. »
– Sophie Brisson, commissaire
Les membres de l’équipe doivent aussi être neutres et impartiaux, tout en ayant une juste dose d’empathie, ce qui est parfois complexe à conjuguer!
C’est ainsi qu’on évolue!
La prochaine fois que vous verrez le nom d’un membre de l’équipe des commissaires dans vos courriels ou sur votre afficheur, ne paniquez pas!
« On ne peut rien changer au passé, mais on peut améliorer le futur. Des situations regrettables vont continuer d’arriver, ça fait partie de la vie. Mais il faut se rappeler qu’on n’est pas mauvais parce qu’on a fait une erreur ou un faux pas. Il faut simplement prendre les mesures pour ne plus que ça se produise. »
– Dr Marc-Antoirne Rivard
Le cheminement d’une plainte
- Quand une usagère, un usager ou un proche est insatisfait d’une situation ou de services reçus, ou encore qu’il estime que ses droits n’ont pas été respectés, il peut formuler une plainte*. Celle-ci doit être traitée par l’équipe dans les 45 jours suivants.
- La plainte est reçue par une adjointe administrative, qui peut aussi offrir de l’assistance pour son dépôt. Elle inscrit tous les renseignements dans un système informatisé : le motif, le secteur ou le service ciblé, la personne ciblée s’il y a lieu.
- Le dossier est assigné à l’un ou l’une des commissaires adjoint(e)s, qui transmet un accusé de réception.
- Le ou la commissaire adjoint(e) informe les gestionnaires du secteur concerné par la plainte et les avise de son attente : suivi demandé, prise de contact, information à transmettre à un employé, etc.
- Au besoin, il ou elle discute avec les personnes concernées : le plaignant, l’employé, le médecin, le gestionnaire, etc. Il ou elle consulte aussi tout document nécessaire à son analyse : le dossier de l’usager, les procédures, etc.
- Si pertinent, le ou la commissaire adjoint(e) émet une recommandation et indique un délai de réalisation.
- Il ou elle informe ensuite le plaignant de la conclusion.
* Des mesures assurent le respect de la confidentialité du dossier de plainte et protègent l’usager de toute forme de représailles.
Photo d’en-tête (de gauche à droite) : Émilie Guévin, commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services, Lisa Veilleux, adjointe à la direction, Pablo Borja, commissaire adjoint aux plaintes et à la qualité des services, Sophie Brisson, commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Chantal Lessard, commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services, Michèle Tronquet, technicienne en administration et Marie-Noëlle Charbonneau, commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services.
Absents : Lyne Labonté et Manon Bégin, adjointes à la direction et Christian Gauthier, commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
