Avez-vous été traité avec courtoisie et respect? Vous êtes-vous senti en sécurité dans l’établissement? Avez-vous eu assez de temps pour poser vos questions? Le personnel a-t-il respecté votre intimité? Voici des exemples de questions posées aux usagers et aux usagères dans le cadre d’un sondage sur leur expérience.
L’objectif du sondage? Évaluer la satisfaction envers les soins et services dispensés par notre établissement… et ainsi trouver des pistes d’amélioration.
Claude, un usager, ainsi que les membres du personnel Cynthia, Christian, Geneviève, Guillaume et Jean-Guillaume, forment l’une de nos équipes dont la mission est d’évaluer l’expérience vécue par les usagers et usagères. Le fruit de leur travail contribuera à ce que les soins et services reçus correspondent aux attentes des personnes desservies, tout en étant adaptés à leur réalité. C’est pourquoi l’équipe a déployé, en mai dernier, un nouveau sondage visant à faire entendre la voix de notre clientèle, en complémentarité avec le Service expérience usager.
De la qualité de l’accueil à la clarté des échanges… On veut tout savoir!
L’ensemble de la clientèle peut répondre au sondage en ligne pour donner son opinion sur chacun des épisodes de soins et de services reçus entre le 1er mai et le 30 juin derniers. Plusieurs aspects sont couverts par le questionnaire, permettant de dresser un portrait complet de l’expérience vécue dans nos milieux.
« La qualité de l’accueil, la courtoisie, la clarté des informations échangées avec le personnel et les médecins… On veut tout savoir sur la satisfaction des personnes desservies! Une série de questions évalue également la perception des usagers et des usagères en lien avec leur participation aux décisions concernant leurs soins et services. »
– Christian Gauthier, spécialiste en activités cliniques
Des ingrédients essentiels à l’amélioration des soins et services
« Les usagers et usagères possèdent un ingrédient indispensable pour améliorer les soins et services, soit leur expérience personnelle. L’évaluation des soins et services doit se faire en fonction de la perception du prestataire, mais aussi selon les opinions de ceux et celles qui les reçoivent. »
– Claude Moreau, président du Comité des usagers du Centre de réadaptation en dépendance de l’Estrie
M. Moreau est président du Comité des usagers du Centre de réadaptation en dépendance de l’Estrie
« De par leur expérience, les usagères et usagers ont une lecture complémentaire à celle du personnel de l’établissement. Ces personnes sont les seules à vivre l’avant, le pendant et l’après des soins et services. Leur contribution permet, entre autres, d’améliorer nos services, nos projets et nos démarches, afin qu’ils répondent davantage à leurs besoins. »
– Guillaume Leblanc, agent de planification, de programmation et de recherche
Guillaume Leblanc est agent de planification, de programmation et de recherche
Des réalisations concrètes découlant de résultats de sondage
Nos équipes n’en sont pas à leur premier sondage… Par le passé, plusieurs questionnaires ont été déployés auprès de la clientèle afin d’améliorer la qualité de nos soins et services. De ceux-ci ont découlé différentes initiatives.
Quelques exemples :
- l’installation d’un chauffe-couverture en imagerie médicale,
- l’inauguration d’une bibliothèque thérapeutique pour la clientèle recevant des services en santé mentale et en dépendance,
- la création d’un comité pour la gestion de la liste d’attente en chimiothérapie.
Humaniser les soins et les services
Depuis quelques années déjà, une nouvelle culture de soins et services s’est installée. Que ce soit en milieu hospitalier ou en soins à domicile, la clientèle est au centre de nos priorités. Un sondage comme celui sur l’expérience des usagers et des usagères vient, une fois de plus, humaniser nos soins et services.
« Travailler en santé ou en services sociaux, c’est reconnaître l’importance de considérer l’expérience des usagères et des usagers pour mieux nous adapter à leurs besoins. Au CIUSSS de l’Estrie – CHUS, nous travaillons avec eux et pour eux. »
– Geneviève Pinard, directrice adjointe intérimaire de la qualité des soins et des services
Le sondage a été rendu possible grâce à l’implication de nombreuses personnes, dont les gestionnaires et les équipes sur le terrain. Les résultats du sondage seront dévoilés à l’automne. Des changements de pratique s’en suivront dès l’hiver 2023.
Photo en en-tête : Cynthia Nadeau, Geneviève Pinard et Christian Gauthier travaillent activement à améliorer les soins et services du CIUSSS de l’Estrie – CHUS.
