Comme dans les autres régions du Québec, c’est en juin 2022 que le Guichet d’accès à la première ligne (GAP) a été inauguré en Estrie. Affiliée à la Direction des services généraux (DSG), l’équipe du GAP a travaillé avec ardeur, au cours de la dernière année, pour déployer et consolider ses services.
Comment fonctionne le GAP ?
Le Guichet d’accès à la première ligne (GAP) aide les personnes sans médecin de famille qui sont préoccupées par leur état de santé. Il ne doit toutefois pas s’agir d’une urgence. Quand un usager contacte le GAP par téléphone, une agente administrative récolte des informations puis, au besoin, transmet la demande à une infirmière. Celle-ci rappelle l’usager pour faire son évaluation et lui offrir des conseils d’auto-soins si approprié, ou le diriger vers une ressource qui pourra adéquatement répondre à ses besoins (p. ex., médecin, travailleur social, physiothérapeute, pharmacien…).
Une équipe débrouillarde et bienveillante
Au cours de la première année d’existence du GAP, l’équipe a répondu à un total de 43 195 appels. Ceci a exigé beaucoup d’énergie, de débrouillardise et de capacité d’adaptation puisque tout était à mettre en place.
« On a créé des guides pour les agentes administratives et d’autres pour les infirmières. Ces documents les aident à bien soutenir et orienter les usagers. »
– Suzanne Paquette, agente administrative et chef d’équipe
L’équipe du GAP en Estrie réunit 77 personnes, dont une majorité d’agentes administratives et d’infirmières.
Suzanne Paquette
Suzanne Paquette est agente administrative à la centrale d’appels depuis les débuts du GAP. Son rôle consiste à répondre aux appels des usagers, à ouvrir leurs dossiers et à poser des questions clés pour cerner leurs besoins.
« On traite toutes les demandes avec respect et empathie. À chaque appel qu’on reçoit, on prend le temps de bien comprendre les inquiétudes et les besoins de l’usager, sans porter de jugement. »
– Suzanne Paquette
Le plein exercice de la profession d’infirmière
Les infirmières jouent un rôle crucial au sein de l’équipe du GAP. Elles mettent à profit l’ensemble de leurs compétences pour évaluer la condition de santé des usagers et les orienter vers les ressources appropriées dans des délais adéquats.
Ayant rejoint l’équipe en février dernier, Brigitte Landreville, infirmière clinicienne, y met quotidiennement son expertise à profit. Son discernement clinique, sa connaissance approfondie des services de première ligne et son sens de l’initiative lui sont précieux pour bien accomplir son travail.
En fonction de la situation, elle peut orienter un usager vers des services de notre établissement ou vers des ressources externes. Par exemple, elle peut prendre l’initiative de rechercher en ligne des organismes communautaires ou d’autres services répondant aux besoins de l’individu et situés à proximité de son domicile.
Un travail gratifiant
« C’est gratifiant de savoir que nous avons rassuré un usager, que nous lui avons trouvé un rendez-vous avec un médecin ou que nous lui avons proposé une autre solution répondant à ses besoins. »
– Brigitte Landreville, infirmière clinicienne
D’ailleurs, les utilisateurs expriment souvent leur reconnaissance au personnel du GAP.
Brigitte Landreville
« Plusieurs fois par jour, des personnes nous disent que ça leur a fait du bien de nous parler, qu’ils ne savaient pas à quelle porte frapper, et que nous avons apaisé leurs inquiétudes. »
– Suzanne Paquette
Une équipe bien formée et informée
Les membres de l’équipe du GAP, qu’ils soient du côté administratif ou clinique, sont bien préparés et rigoureusement formés pour répondre aux besoins des personnes qui les contactent.
Divers secteurs de notre établissement ainsi que des partenaires externes sont venus rencontrer l’équipe pour lui présenter leurs rôles et les services disponibles.
Les balises étant maintenant en place, l’équipe du GAP bénéficie désormais de formation continue, de mises à jour et d’optimisation des outils disponibles.
Contribuer au bien-être
L’équipe du GAP en Estrie incarne l’engagement, l’adaptabilité et le dévouement envers la santé et le bien-être des usagers.
Grâce à leur expertise, leur écoute attentive et leur volonté constante d’amélioration, les membres de l’équipe offrent un service où chaque appel est une opportunité de contribuer au bien-être des personnes n’ayant pas de médecin de famille.
Photo d’en-tête : Le centre d’appels du Guichet d’accès à la première ligne, à Sherbrooke
