C’est l’histoire d’une équipe qui a pris les choses en main pour mieux gérer la charge de travail et alléger la charge mentale de ses membres. Elle a misé sur trois ingrédients simples mais efficaces : communication, collaboration, entraide. Constatez les résultats impressionnants.
Présentons d’abord l’équipe
L’équipe de soutien administratif et qualité (ÉSAQ) fait partie de la Direction des ressources informationnelles et technologiques (DRIT). Elle se compose de six personnes et elle a pour mission d’accompagner et soutenir l’ensemble des équipes de la DRIT dans la gestion de la performance, de la qualité et de la rigueur administrative.
En 2023, l’ÉSAQ s’est engagée dans un tournant. À cette époque, la majorité du travail s’effectuait en silo et, souvent, les membres de l’équipe n’étaient pas au courant des défis rencontrés par leurs collègues. De plus, les enjeux n’étaient pas toujours rapportés aux gestionnaires et il y avait peu de communication d’équipe sur les dossiers en cours. La collaboration et l’entraide n’étaient pas encrées dans les habitudes. En conséquence, la charge de travail et la charge mentale des membres de l’équipe n’étaient pas gérées de façon optimale.
D’où le besoin de stimuler davantage de communication, de collaboration et d’entraide au sein de l’équipe.
Piloter pour mieux collaborer
En se concertant et en s’inspirant de diverses pratiques d’amélioration continue, les membres de l’équipe ont décidé de s’engager dans un pilotage, c’est-à-dire un suivi hebdomadaire de leur charge de travail et de leur charge mentale.
Concrètement, des rencontres hebdomadaires sont planifiées à l’agenda de tous les membres de l’équipe et ce, pour l’année entière. Avant chaque rencontre, les personnes répondent à un sondage sur leur charge de travail et leur charge mentale. Ces indicateurs sont ensuite présentés à toute l’équipe. Un tel suivi permet de conscientiser chacun et chacune sur l’état d’esprit et la charge de travail de ses coéquipiers. Ainsi, le travail collaboratif, la communication et les demandes d’entraide s’installent naturellement.
Ces rencontres hebdomadaires sont aussi l’occasion, pour les membres de l’équipe, de prendre connaissance ensemble de l’avancement des différents travaux et des nouveaux mandats. Ceci permet à chacun d’indiquer sa capacité à y contribuer, de faire appel aux forces de chacun et d’ainsi optimiser la qualité du travail.
Allègement de la charge mentale et meilleure efficacité
« Le suivi hebdomadaire favorise un sentiment d’appartenance à l’équipe et la création de liens de confiance. Chaque personne se sent plus à l’aise de demander de l’aide sans avoir peur d’être jugée, ce qui améliore tangiblement le bien-être et la qualité de vie au travail. »
– Caroline Savard, technicienne en administration
En effet, les retombées positives sont bien concrètes pour les membres de l’équipe :
- Une plus grande facilité à exprimer l’état de sa charge mentale et de sa charge de travail
- Une amélioration de la capacité à déléguer
- Une prise en charge rapide des demandes de collaboration
Le suivi hebdomadaire est instauré depuis maintenant deux ans et demi, et l’équipe en est très satisfaite :
« Ce suivi hebdomadaire me permet de demander de l’aide au moment précis où j’en ai besoin et, inversement, me permet d’aider un membre de l’équipe lorsque le besoin se fait sentir. »
– Caroline Savard
« Cette initiative m’a permis de sortir de ma zone de confort et de m’orienter vers des mandats que je n’aurais sans doute pas pris avant. Aussi, ça me permet d’exprimer avec plus de facilité les difficultés que je peux rencontrer dans certaines de mes tâches. »
– Nicolas Rajot, technicien en administration
Nicolat Rajot, technicien en administration
Une initiative rassembleuse et motivante
La solution mise en place a été pensée et créée avec l’ensemble des membres de l’équipe. Toutes et tous ont été consultés, ont pu soumettre leurs idées et contribuer activement aux différentes étapes.
« De sa conception à son implantation, le projet a été une occasion d’épanouissement pour nous. Nous avons donné notre avis et testé cette nouvelle façon de faire avant de nous l’approprier au quotidien. Ce projet a abouti, pour toutes et tous, à une routine rassurante et naturelle d’entraide et de collaboration. »
– Sandra Paquette, chef de service
De plus, l’initiative bénéficie à tous les membres de l’équipe, peu importe leur titre d’emploi.
Sandra Paquette, chef de service
« À mon arrivée au sein de l’équipe, des démarches étaient déjà en cours pour piloter la charge de travail et la charge mentale. Je me suis sentie incluse et soutenue dès le début, et l’équipe s’est montrée disponible pour répondre à mes questions. »
– Mélanie Adam, agente administrative
La mission universitaire à contribution
Deux volets de la mission universitaire ont été intégrés au projet.
Le volet « Innovation et pratiques de pointe » a servi de base pour créer et mettre en place une nouvelle façon de faire, soit une forme de vigie, inspirée des meilleures pratiques, afin d’instaurer un meilleur climat de travail dans la transparence, la confiance et l’entraide. Cette vigie est maintenant bien ancrée dans les habitudes de l’équipe, qui ne pourrait plus s’en passer.
En ce qui concerne le volet « Rayonnement », c’est avec fierté que l’équipe a présenté son projet lors du Rendez-vous de l’amélioration continue (RVAC) de Trois-Rivières, en 2024.
« Nous avons partagé notre expérience avec d’autres établissements de santé et de services sociaux pour les aider à implanter ce genre de suivi. Nos documents ont aussi été transmis à quelques établissements qui étaient très intéressés par notre démarche. De plus, notre équipe a été invitée à présenter un webinaire sur la plateforme de la Communauté virtuelle de pratique en amélioration continue (CVPAC) au printemps 2025. »
– Nadia Bouffard, technicienne en administration
Une initiative applaudie
En plus d’avoir reçu une mention « coup de cœur » au RVAC, l’équipe a remporté un prix d’excellence du CIUSSS de l’Estrie – CHUS dans la catégorie « Utilisation judicieuse des ressources ».
Voyez des membres de l’équipe témoigner
Photo d’entête : L’équipe se réunit chaque semaine pour assurer le pilotage de la charge de travail et de la charge mentale des membres. Une semaine sur deux, cette rencontre a lieu en personne.
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